すべての患者さまが等しくつくられているわけではない

本日、2017年11月3日、祝日診療をしていました。粗暴な方がいたため、港北警察署の警察官に対応していただきました。
例年、この季節は多くのインフルエンザ予防接種の患者さまが、当院を訪れます。
年に1回だけ、当院にインフルエンザ予防接種に訪れるのみで、普段は全く受診をしない患者さまに対して、お伝えしなければならないことがあります。
■ 我々は、職員の安全確保・精神的健康が、最も大切であると考えています。 職員が一番大切なのです。
■ 我々は、不当な暴言などに耐えながら仕事をすべきではないと考えております。
■ 我々は、粗野で 好戦的な方とは関わりたくありません。
1.当院の予防接種は、もともと、当院に風邪や花粉症で受診されている患者さまのために開始したものです。
1.年に1回、インフルエンザ予防接種のみのために、当院を訪れる方が、近年増加してきました。
1.インフルエンザ予防接種の時期に、当院職員ともめる方は 「年に1回」 接種のためだけにいらっしゃる方がほとんどです。
1.当院職員と患者さまがもめる要因は、①「待ち時間」と ②「接種の順番」です。待ち時間がございますので、時間がない方・待てない方は、当院職員にキレるのではなく、他院で接種をされて下さい。
① 十分な説明時間はございませんので、当院にインフルエンザ予防接種に関する詳細な説明を期待しないで下さい。あなたがインフルエンザ予防接種に関する基礎知識があるという前提で、当院は対応いたします。一度接種にいらしたら分かりますが、詳細な説明をしていたのでは診療が終わりません。職員にも家族があり、生活があり、入職時の労働条件があります。
② 「接種の順番」は、当院の恣意的な判断に依ります。当院職員の指示に従ってください。受付順ではございませんので、万一、この点にご不満であれば、他院での接種をご検討ください。
1.業務に支障が生じるような苦情をおっしゃる患者さまに対しては、当院職員が院外退去を要請することがございます。
1.職員からの院外退去要請に対して、直ちに応じない方には、全例、警察対応をいたします。
1.その他、キレる方、粗暴な方、居座る方、不当な苦情をおっしゃる方、好戦的な方、等々
すべて警察を呼んでいます。そのような方は、当院に来てほしくないからです。接点がなければ、トラブルは生じません。我々に至らない点があるのかもしれませんが、当院にご不満がある場合には、黙って立ち去っていただくことはできないでしょうか?無用なトラブルは避けたいのです。
1.当院の警察への依頼の閾値は低いとお考え下さい。
1.当院の具体的な対応に関して、ご不満があった場合には、当院を相手に訴訟提起されて構いません。民事訴訟は、弁護士への依頼なしで、本人訴訟も係属でき、費用もかかりません。
1.「お客様は神様です」 が世の中のデフォルトモードかもしれませんが、我々はそうした信仰をしておりません。むしろその対極にあります。我々のルールに従っていただく、そうでなければ院外に出ていっていただくということです。
1.ここは「あなたの家」ではなく、「我々の診療所」です。 ここに一歩踏み入れたら、あなたのルールではなく、我々のルールに従っていただくということです。他所に行って、自分のルールを当てはめようとする人はいないと思います。
1.当院の接種対象外であるにも拘わらず、どうしても当院で接種をしろと要請されるのであれば、接種料金は無料にいたしますから、接種日に終日「用心棒」を引き受けて欲しいです。つまり、当院職員に代わり、「待ち時間が長い」「どうしても接種をしろとゴネる」などの方をなだめる役割を引き受けて下さい。職員の心が折れ、心の病になるのが一番心配なのです。
以上