すべての患者さまが等しくつくられているわけではない

本日、2017年11月3日、祝日診療をしていました。粗暴な方(暴言を吐き → 予診票をビリビリ破り投げつけた)がいたため、港北警察署の警察官に対応していただきました。
例年、この季節は多くのインフルエンザ予防接種の患者さまが、当院を訪れます。
年に1回だけ、当院にインフルエンザ予防接種に訪れるのみで、普段は全く受診をしない患者さまに対して、お伝えしなければならないことがあります。
■ 我々は、職員の安全確保・精神的健康が、最も大切であると考えています。 職員が一番大切なのです。
■ 我々は、不当な暴言などに耐えながら仕事をすべきではないと考えております。
■ 我々は、粗野で 好戦的な方とは、一切関わりたくありません。
■ 生きている時間は限られているので、他者に対して最低限の敬意を払えない人物とは、1秒も関わりたくないです。早々に、我々の視界から消えていただきたい。
■ 医療機関と患者さまは対等な立場であると考えます。患者さまはフリーアクセスで医療機関を選べます。他方、我々も不当な要求や自身を守るためには徹底的に戦います。
■ 明確にいえることは、たびたび苦情をおっしゃる方に対して、我々は来院してくださいと懇願したことはないということです。
1.当院の予防接種は、もともと、当院に風邪や花粉症で受診されている患者さまのために開始したものです。
1.年に1回、インフルエンザ予防接種のみのために、当院を訪れる方が、近年増加してきました。
1.インフルエンザ予防接種の時期に、当院職員ともめる方は 「年に1回」 接種のためだけにいらっしゃる方がほとんどです。
1.当院職員と患者さまがもめる要因は、①「待ち時間」と ②「接種の順番」です。待ち時間がございますので、時間がない方・待てない方は、当院職員にキレるのではなく、黙って当院を去り、他院で接種をされてください。
① 十分な説明時間はございませんので、当院にインフルエンザ予防接種に関する詳細な説明を期待しないで下さい。あなたがインフルエンザ予防接種に関する基礎知識があるという前提で、当院は対応いたします。一度接種にいらしたら分かりますが、詳細な説明をしていたのでは、いつまで経っても診療が終わりません。職員にも家族があり、生活があり、入職時の労働条件があります。
② 「接種の順番」は、当院の恣意的な判断に依ります。当院職員の指示に従ってください。受付順ではございませんので、万一、この点にご不満であれば、他院で接種されてください。
1.業務に支障が生じるような苦情をおっしゃる患者さまに対しては、当院職員が院外退去を要請することがございます。
1.職員からの院外退去要請に対して、直ちに応じない方には、全例、警察対応をいたします。
1.その他、キレる方、粗暴な方、居座る方、不当な苦情をおっしゃる方、好戦的な方、等々
すべて警察を呼んでいます。そのような方は、当院に来てほしくないからです。接点がなければ、トラブルは生じません。我々に至らない点があるのかもしれませんが、当院にご不満がある場合には、黙って立ち去っていただくことはできないでしょうか?無用なトラブルは避けたいのです。
1.警察官が来ると、いつも双方からの聴取に15分以上の時間を取られます。他の患者さまもいるので、本当はできれば避けたいのです。「今後一切当院に来院しません」の一筆を書いてもらうために、貴重な時間を使いたくないのです。
1.(上記のような現実があるものの、職員を守らなければなりませんので)当院の警察への依頼の閾値は低いとお考え下さい。
1.当院の具体的な対応に関して、ご不満があった場合には、当院を相手に訴訟提起されて構いません。民事訴訟は、弁護士への依頼なしで、本人訴訟も係属でき、費用もかかりません。我々も、全財産と全精力を傾注して、徹底的に戦います。
1.「お客様は神様です」 が世の中のデフォルトモードかもしれませんが、我々はそうした信仰をしておりません。むしろその対極にあります。我々のルールに従っていただく、そうでなければ院外にご退出をお願いするということです。
1.ここは「あなたの家」ではなく、「我々の診療所」です。 ここに一歩踏み入れたら、あなたのルールではなく、我々のルールに従っていただきます。他所に行って、自分のルールを当てはめようとする人はいないと思います。当院のハウスルールと、あなたのハウスルールは違っていて当然ということです。
1.当院の接種対象外であるにも拘わらず、どうしても当院で接種をしろと要請されるのであれば、接種料金は無料にいたしますから、接種日に終日「用心棒」を引き受けて欲しいです。つまり、当院職員に代わり、「待ち時間が長い」「どうしても接種をしろとゴネる」などの方をなだめる役割を引き受けて下さい。職員の心が折れ、心の病になるのが一番心配なのです。
以上